Секреты успеха в бизнесе

Блоки организации вашего бизнеса

Все рутинные операции вашего бизнеса должны быть описаны, оптимизированы, и, главное, они должны быть подконтрольны.

  • Ведение истории взаимодействия с клиентом. Если вы пренебрегаете этим пунктом в работе, то вы сотрудничаете с клиентом разово. Клиент ушел, даже если на короткое время — и вы забыли его. Если клиент вернется с претензией или с желанием продолжить работу или вернуться к старым вопросам, очень важно владеть информацией об уже проделанной с ним работе. Не допускайте ошибки — храните все данные о любом, даже самом незначительном контакте с клиентом в архиве. Где хранить архивы решать вам. Но все мы знаем, что техника не так надежна, компьютер или ноутбук могут попросту сломаться. Мое решение — это хранение данных в Облаке, это и Гугл-архивы, и Яндекс.Диск, и Bitrix24. Сколько угодно систем!
  • Работа со входящей и исходящей корреспонденцией. Назначьте лицо, отвечающего за вашей почтой. Здесь важна полная доставляемость писем и их оперативная обработка. Например, мой сотрудник в скайпе моментально передает мне вопросы, заданные клиентами по электронной почте, в режиме реального времени.
  • Закупка канцелярии, ремонт и покупка офисного оборудования. Естественно до определенного времени вы и сами можете заниматься этими не каждодневными операциями. Но с ростом вашего бизнеса, с усложнением задач, которые будут ложиться на ваши плечи, эту не слишком ответственную задачу, вы должны делегировать ответственному лицу. Этот человек сможет контролировать закупку, видя актуальную ситуацию и потребности.
  • Прием входящих телефонных звонков. Это одна из самых важных операций в любом бизнесе. Голос в трубке для вашего клиента должен быть приятным и уверенным. Человек, отвечающий на звонок, не обязательно профессионал именно в вашем бизнесе — это, прежде всего, хороший координатор и «громоотвод» в некотором роде для позвонивших клиентов. Ни один звонок не должен остаться без ответа! Есть специальные программы по учету входящих звонков и ответов на них. И вы, наверняка, знаете, что вы можете перевести входящий звонок на любой удобный вам номер, чтобы ни один звонок не остался без ответа!

Рутинные операции, несмотря на кажущуюся простоту, должны быть вами описаны, учтены и делегированы ответственным лицам.

Предлагаем ознакомиться:  Как ФСС взыскивает недоимку по взносам на страхование от несчастных случаев и профзаболеваний

Первый тип — это free, бесплатно. То есть у вас должна быть представлена бесплатная, демонстрационная услуга или товар или, возможно, комплекс товар услуга. К примеру, в моем бизнесе — это бесплатные материалы в социальных сетях. Наличие бесплатного товара/услуги — это первый этап продаж, благодаря этому люди знакомятся с вами, узнают нас, появляется доверие.

Второй тип товаров/услуг рассчитан на людей, которые всегда ищут «чтобы дешево». Самое дешевое в вашей линейке должно быть что-то, что будет отличать вас от всех конкурентов. Как пример, в моем бизнесе, это могут быть какие-то формы справок.

Третий тип — это оптимальное сочетание «цена и качество». Этот товар/услугу люди должны захотеть приобрести еще раз или вернуться к вам за другим, но вернуться, полностью удовлетворенными своей первой работой с вами. В моем случае, это такие клиенты, которые спокойно выберут необходимые им услуги, получив качество по достойной цене, они будут возвращаться снова и снова.

И четвертый тип — это VIP. У вас всегда должен быть VIP-товар или услуга. Дело в том, что существует определенный тип людей, которые всегда ищут VIP. Этих людей не много, при этом цена на такие товары/услуги должна быть в разы больше, начиная кратно 3.

Понимая, что вы должны удовлетворить запросы всей целевой аудитории, необходимо выстроить линейку таких товаров/услуг, чтобы в ней были представлены все четыре типа. Если вы линейку такую выстроите, то считайте, что вы попадаете на все целевые аудитории свои.

3. Защита

Выстроенную систему продукции необходимо защищать, то есть регистрировать марку, фирменный стиль, упаковка и т. д. Особенно актуально эта тема встает, когда ваш бизнес вырастает и вы уже задумываетесь о франшизе.

К развитию продукции относится и система производства: выбор исполнителей, субподрядчиков. Выбирая исполнителей, вы должны четко понимать, какие ваши требования и условия. Если вы даете гарантийные сроки, необходимо обрисовать условия и сроки гарантии. И далее донести эту информацию своим клиентам во всех доступных формах — это будет вашим конкурентным преимуществом.

4. Обработка заказа

Важна грамотно выстроенная система обработки заказов.

  • Прием заказа. Каждый бизнесмен должен иметь четкий алгоритм действий по приему заказа от клиента. Элементарно, вы должны иметь этот план, зафиксированный на обычном листе бумаги. Каждый ваш сотрудник должен быть ознакомлен с этим алгоритмом, каждый должен знать свои конкретные действия. Можно превратить этот план в чек-лист или в должностную инструкцию. Зафиксируйте последовательность приема заказа, например, в виде: прием звонка-передача ответственному сотруднику-определение цены-составление договора-обмен документами. Необходимо исключить потерю заказа на любом участке этой цепочки.
  • Выполнение заказа. Непосредственное выполнение вашей работы должно быть всегда качественным и предельно четким. Если вы продаете услуги, то идеальным будет следование видео инструкциям по каждой услуге, в процессе их выполнения. Как мы уже обсудили, информацию по клиентам, по взаимодействию с ними, по предоставленным услугам и результатам необходимо фиксировать, лучше всего в Облаке. По моему опыту и видео инструкции необходимо сохранять, так же в Облаке. Это пригодится и вам и вашим сотрудникам.
Предлагаем ознакомиться:  Самые выгодные бизнес модели

Помимо непосредственной самой процедуры выставления счета клиенту, вам необходимо задуматься о системе кредитования и/или рассрочки. То есть предоставляете ли вы товары/услуги только после осуществления оплаты или возможна оплата частями. Из моей практики, целесообразно предоставить срок, в течение которого вы ожидаете оплату, не выставляя претензий.

К примеру, в нашем бизнесе этот срок не более двух месяцев, в течение первого месяца мы просто ждем оплату, далее, еще через 2 недели — мы уведомляем клиента о необходимости произвести оплату. В последние две недели мы еще более настойчиво напоминаем об оплате и пишем официальное письмо. Потому что если клиент не платит по счету, то мы не несем ответственности за выполнение работы, бухгалтера не могут бесплатно работать.

Этот блок работы также очень важен. Рекомендуем составить таблицу со списком поставщиков и их основными качествами. Такой список поможет вам аргументировать для себя выбор того или иного поставщика. Важно иметь понимание основных атрибутов компаний: наличие задолженностей, в том числе налоговых платежей, дисквалификация директора и т. д.

Система маркетинга — это система продаж. Схема продаж, рассчитанна на массового клиента — это и есть маркетинговый план. Он может включать в себя разработку и выпуск рекламного материала, хотя бы визиток. Но сейчас наиболее актуальный рекламный материал — это посты в соцсетях, публикация в СМИ и т. п.

План по маркетингу включает и план по пиару и по связям с общественностью — это все маркетинговые мероприятия. Здесь создание и обновление базы данных — у меня это, в основном, работа с рассылкой (уведомление о предложениях, изменениях, линиях продуктов). Сюда же относим и работу с сайтом, его разработка и обновление. Разработанная система маркетинга — это как стратегия развития вашей организации.

У меня в этом году сделан особый упор на развитие системы маркетинговых мероприятий, начиная с проведения вебинаров, то есть массовых привлечений, это совсем иное нежели индивидуальная продажа, когда ты видишь клиента, понимаешь его потребности, предлагаешь нечто конкретное. Массовое привлечение тоже должно иметь определенный сценарий, иначе говоря, у вас должен быть маркетинговый план.

Предлагаем ознакомиться:  Фикс прайс бизнес план

Вы, как владелец бизнеса, не можете и не должны делать все самостоятельно, иначе это уже просто работа, а не бизнес. Понимая это, вы приходите к найму людей, к работе с людьми, с вашими сотрудниками. Работа с людьми — это очень сложно, это целое искусство.

Хочу порекомендовать удивительную книгу «Эксплуатация человека человеком» автора Тимура Гагена. Для меня эта книга была открытием! И самая главная суть ее, что люди с точки зрения подбора кадров, делятся на четыре основных категории. Первая — это умно-бедные; вторая — это хитрый проныра; третья — фермер и четвертая — это беспредельщик.

В моей практике был «беспредельщик» — если в вашей организации появится такой человек, то вы их уже не забудете! Это люди, которые через все перешагнут! Когда они приходят — они лебезят, улыбаются тебе навстречу, прямо удивительно душевные люди. Они под тобой, пока ты силен, но, если ты чуть-чуть дал слабину, то все в момент меняется. Тут могут быть и правоохранительные органы и т. п., по полной программе.

Вторая категория — это «хитрый проныра». Такие люди будут молчать, но при этом аккуратно стараться влезть в бизнес. В моей работе был такой сотрудник, который делал все, чтобы попасть в бизнес — и собственник просто не замечает этого, будучи увлечен свои бизнесом. Может так случится, что вы просто не заметите, как этот человек заберет у вас бизнес.

Оцените статью
Помощь юриста
Добавить комментарий

Adblock detector